ESQNews.id, JAKARTA - Asosiasi Rumah Sakit Swasta Indonesia (ARSSI) dengan ACT Consulting International sepakat bahwa dalam memberikan pelayanan terbaik tidak semata hanya untuk menunaikan kewajiban, namun bagaimana kita sebagai garda terdepan menunjukkan empati dan kepedulian terhadap sesama.
Untuk itu, ARSSI berkolaborasi dengan ACT Consulting International dalam beberapa agenda. Salah satunya yakni Webinar bertajuk "Service With Heart."
Perhelatan yang digelar pada tanggal 13 April 2023 di Studio lantai 2 Menara 165 dan by zoom meeting itu diikuti oleh 925 orang yang berasal dari berbagai Rumah Sakit (RS) Se-Indonesia.
Dihadapan ratusan peserta, drg. Ling Ichsan Hanafi, MARS, MH (Ketua Umum ARSSI periode 2022-2025) memberikan sambutan singkatnya. Ia mengatakan bahwa webinar ini berkaitan dengan tips atau cara dalam memberikan pelayanan yang super, mempunyai kompetensi yang baik seperti teknis ataupun dasar.
"Webinar ini akan mengupas tuntas tentang cara memberikan service dengan sepenuh hati, dengan ketulusan dan keikhlasan. Sehingga selain kita bekerja, tentunya kita mendapatkan ibadah dalam memberikan pelayanan."
Lebih lanjut, "ARRSI juga menyambut baik kerjasama ini. Mudah mudahan akan terus berlanjut ke depannya. Untuk bersama sama membangun negeri ini melalui peningkatan kualitas SDM yang ada di RS Se Indonesia."
Webinar seputar RS diberikan dalam bentuk Series. Dan sekarang adalah perdana Series ini berlangsung.
<more>
Selanjutnya, para praktisi kesehatan dipandu oleh Rendy Yusran (Trainer lisensi ACT Consulting International) serta Budhy Vipyana (Trainer RS Medistra).
Beberapa hal yang difokuskan oleh pemateri yaitu cara mengedepankan 'Empathy in Caring' dalam pelayanan kepada pasien, teknik 'handling complain' yang efektif serta menciptakan loyal customer dengan 'service excellence.'
Lalu, Rendy menyampaikan sebuah pantun sebagai ucapan pembukaan sesi, "Bulan puasa bukaannya kurma. Dimakannya bersama sahabat. Selamat datang bapak ibu yang berbahagia. Dalam seminar service with heart."
"Service dari sisi customer itu adalah membantu mereka dalam permasalahan yang dihadapi (saat di RS, puskesmas dan lain lain). Ketika masalahnya kita bantu, mereka akan merasa puas. Dan kalau pasien bersama keluarga atau konsumen lainnya puas, mereka akan jadi konsumen yang loyal."
Dilanjutkan oleh Rendy yang expert of communication itu, "Tapi kita juga harus lihat bahwa service yang kita lakukan bukan hanya untuk customer semata, melainkan untuk organisasi (rumah sakit, perusahaan)."
"Di situ kita bisa menjalankan tugas pokok seperti memberikan pelayanan, edukatif, dan lainnya. Ketika kita bisa memberikan pelayanan yang tepat, customer makin banyak yang datang ke sekian kalinya. Sehingga kalau pasien makin banyak yang berlangganan, maka Rumah Sakit atau organisasi juga akan mendapatkan impactnya yaitu profit," papar Rendy sambil tersenyum.
"Kalau profitnya (pendapatan) banyak, apa yang bisa kita lakukan? Paket layanan fasilitas kita tingkatkan, banyak orang yang bisa kita bantu termasuk berdampak kepada orang orang yang ada di dalam organisasi RS juga. Kontribusi rumah sakit jadi semakin baik. Akhirnya citra atau image rumah sakit menjadi Oke di masyarakat," sambungnya.
Itulah pengalaman yang dibagikan oleh Rendy. Secara tak langsung ia juga pernah berkecimpung di dunia kesehatan. Selama 2 tahun ia pernah menjadi perawat di RS Raflesia Bengkulu. Pernah jadi ASN di salah satu Puskesmas Prov. Riau.
Dengan kerendahan hati, Rendy tuturkan, "Saya tidak mau menggurui teman teman karna Anda mengalami langsung di lapangan lebih lama. Saya ingin sharing pengalaman saja, yang dulu ada di lapangan dan apa yang dipahami sekarang dengan ACT Consulting dalam membantu membangun rumah sakit, membangun budaya servicenya (culture servicenya)."
Pemateri selanjutnya dijelaskan oleh Budhy. Ia mengutip kalimat dari Harry Bagyo yang mengatakan bahwa Service Excellence (Layanan Prima) bukan hanya sekedar tindakan layanan yang memuaskan pelanggan.
"Kalau bapak ibu selaku para praktisi rumah sakit atau nakes, hanya memuaskan pelanggan. Maka perusahaan tidak akan maju, RS tidak akan maju."
Pria alumni K3 Fakultas Kesehatan Masyarakat UI tersebut menyampaikan kembali, "Jika Anda ingin memberikan kesan yang baik, maka buatlah apa yang disebut dengan memorable experience."
Dikatakan olehnya, Service Excellence adalah sebuah proses dan rangkaian tindakan yang akhirnya memberikan memorable experience atau pengalaman yang berkesan bagi pelanggan.
"Berilah pelayanan kepada mereka melebihi apa yang diekspektasikannya. Maka Anda akan maju begitupun RS nya. Harus memberikan pelayanan dengan hati, ramah, sopan dan lainnya," tambah sang Magister Manajemen Universitas Esa Unggul itu.
Gelaran ini semakin seru karna diiringi dengan interaksi bersama peserta. Mereka juga sharing atau berbagi pengalamannya terkait pelayanan yang dialami dan berkesan selama ini.
Risma, RS Hermina Arcamanik Bandung, "Saat perjalanan dari Bekasi ke Bandung, saya mampir ke salah satu Rumah Makan di Rest Area. Saya kagum ketika mendapat pelayanan yang memuaskan dari waitersnya. Pelayan itu juga menggunakan gestur tubuh yang sopan. Amazing, karena yang saya tahu, hal itu sudah langka sekarang."
Anjar, "Pengalaman yang saya alami yaitu dari toko toko kecil. Saya coba membandingkan keduanya, dengan membeli produk yang sama tetapi harganya berbeda. Saya lebih milih harganya yang terbilang mahal dikit. Karena pelayanannya yang ramah dan memuaskan dibanding toko yang produknya lebih murah. Artinya kesopanan lebih mengalahkan harga. Pelayanan sangat berarti."
